を読みました。
今をときめく「スターバックス」と「ザ・ボディショップ」
その両方の経営に携わった著者の考えは、
最近、僕の読んだ書籍の中で群を抜いて素晴らしいです。
言葉ひとつひとつに、薄っぺらさがないです。
著者自身の本当の言葉なのだろうと読んでいて感じました。
久々に、ガツンときました。傑作ですね。
出張中の新幹線で仮眠をしないでむさぼるように読みました。
かなり元気でました。
この著者の他の書籍も読んでみたくなりました。
いつもの通り、自分のために残しておきます。（本文と違う所もあるかも。）
なぜ、人々はスターバックスに行くのか。
なぜ、「スターバックス」と
「スターバックスに似たコーヒーショップ」を
明確に区別しているのか。
それはスターバックスに人々を魅了する
「何か」があるからです。
そして、その「何か」を生み出すのが
企業と働き手たちのミッション(使命)
に他なりません。
車体溶接工場見学の上司の言葉
この工場で価値を生み出しているのは、
火花が散っている瞬間だけ。
この工程で価値を生んでるのは、鉄板同士が溶接されてくっつくというだけ。あとは何も関係ない。部品の運搬どう効率的にやろうが、在庫を抱えている時間が何日あろうが、会議で何を話し合おうが、それは本格的に価値を生み出していないんだ。あの瞬間だけが価値を生み出している。そういう目で現場を見なさい。
豊かになった社会では、
ただ利益を上げたいという企業は
顧客に魅力的な存在として映りません。
ブランド力のある一流会社は、
「どうやって儲けるか」ではなく、
「そもそも企業は何のために利益を出すのか」という
ミッションを大切にします。
どうして働くのか。何のために働くのか。
すばらしい仕事をしている人は、必ずと言っていいほど
明確なミッションを持っています。
スターバックスは、基本的に長居するお客様を追い出しません。
なぜならスターバックスのミッションは、
コーヒーを売ることではないからです。
私のマネジメントレターの言葉は、
「もしも台風や地震などで困っている人たちがいたら助けてほしい。
スターバックスの社員である前に人間として正しい判断をしてほしい。
私は、必ずその判断を支持します」
最高峰のもてなしの石川県和倉おんせにある加賀屋のホームページの
「お客様にできませんとは言わない」。
スターバックスの「JUST SAY YES!」と待った同じ意味です。
大切な友人を自宅に招く気持ちで接客して欲しい。
小売業には、残念ながら万引きがつき物と言わざるを得ません。
ザ・ボディショップの商品を愛してくださるお客様に
監視カメラを向けることに違和感を覚えました。
とにかく、監視カメラを外そう。お客様を疑うのはやめよう、と訴えました。
友人と接するように迎えましょうとお願いしたにもかかわらず、
お客様を疑う監視カメラはお店にある。
言ってることとやってることを一致させようと思いました。
じぶんたちの理念を守るために、
もしも万引き率が上がっても仕方がないと腹をくくったのです。
ところが、カメラを外したあと、逆に万引き率は下がりました。
カメラを取り外す代わり、店員さんたちがお客様に目を配り、
声を欠けて接客を丁寧に行うことによって、万引き被害を減らせたのです。
スターバックスのブランドコンセプトのひとつに、「サードプレイス」があります。
サードプレイス、第三の場所。
ハワード・シュルツは、
「自宅と職場の間にあり、公共性と個人性を併せ持つ環境。
誰かとつながり、自分自身を再発見する場」
と定義し、スターバックスではそれを支えている要素は３つあるとしています。
１ コーヒーのおいしさ
２ 快適な店舗環境
３ パートナーたちの素敵な笑顔
これらのそれぞれで一流を目指すことが大切だ、というのです。
スターバックスには、サービスに関するマニュアルがありません。
代わりに、「JUST SAY YES!」という原則があります。
「道徳、法律、倫理に反しない限り、お客様が喜んでくださることは、
何でもして差し上げる」ということ。
スターバックスには、サービスマニュアルはありません。
もちろんコーヒーの淹れ方や店舗運営など外資系らしく
詳細なオペレーションマニュアルがあります。
スターバックスと似たようなことを言っているのに、
実績が上がらない多くの日本企業が陥っている罠がここにあります。
ミッションを徹底教育したあとは、権限委譲をして
その実現のための自主性と創造性を発揮してもらうこと。
これこそが、スターバックスの接客の核心なのです。
スターバックスは、新しく入ったパートナー(アルバイト)に
70時間の教育を行います。
「何をやりなさい」ではなく「なぜそれをやるのかを考えなさい」という
スタンスを貫きます。
本当に大切なのは、「なぜそうするのか？」をしっかり理解してもらうこと。
あるいは、常に自問自答することです。
そうでなければ、お客様の期待を超えることはできない。
本社や本部、リーダーは、考えるスタッフを育て、
彼らが現場で判断したことを全力でサポートしなければならないのです。
ブランドには、「お約束」として、いつどこで買っても
基本的に価格は同じでなければならないという原則があります。
スターバックスはコーヒーを売っているサービス産業(第三次産業)ではなく、
感動の経験を売っている第五次産業なのではないのか。
ブランドは、安ければいいというものではありません。
ザ・ボディショップの再建が順調に進んでいた時の話です、
無理にでも数字を作って、予算を達成しよう。そう判断しました。
値引きをしてでも予算を達成しなさいと指示してしまったのです。
ちょっと値引きしたくらいでザ・ボディショップのブランド価値全体が
壊れることはないだろう、という読みでした。
しかし、とても大切なものを失ってしまいました。現場のモチベーションです。
お客様の満足は、決して値引きの絶対的な幅が決定づけるわけではない。
駆け引きや、ゲーム的要素もあります。
結局のところ、値引きを一切しない売り方が、お客様に対して一番誠実です。
ミッションを持った人は、がんばれるのです。
リーダーは御用聞きと心得る。
最近どう？
元気？
何か困ったことはない？
現場にそう聞いて回る。それこそがリーダーの仕事です。
背景と意義を必ず説明する。
立場が上になるほど、リーダーの重要な役割は、
いかに人に仕事をしてもらうかということになります。
指示やお願いをするとき、ちょっとでいいので背景や意義を説明しておくと、
相手はモチベーションがわき、仕事の優先度合い、要求されているクオリティの
レベルを判断できるのです。
よきリーダーはよき説明者であると考えています。
褒めるときはみんなの前で、注意するときは個別に。
私は、叱るときはできる限り感情的になってはいけないと考えています 。
そして、開口一番怒らないように気をつけています。他のよい部分を褒めたり、がんばっていることに対する感謝を述べたりすることから入ります。
こうすることによって、より深い部分に言葉が届く。
結果ではなく過程を褒める。
一生懸命もがいたこと自体に光を当てる。
結果ではなく、過程をしっかり見る。それはリーダーの度量です。
面接で人を見抜く方法
決まってする質問があります。
まずは、「あなたの強みを３つ、弱みを３つ教えてください」
強みは、ほぼイコール自己PRです。
じつは、私が一番注目しているのは、弱みのひとつ目です。
強みを３つ、必死にアピールしたあとの「自分の弱み」には、
素直な本音が隠されているからです。
もうひとつの質問は
「あなたが今までの人生で一番光輝いていたのは、どのようなときですか？」
自らがもっとも輝いていた瞬間をどう考えているかを聞きます。
それこそ、その人がもっともその人らしい火花が散った瞬間だと思うからです。
時間を有効活用するポイント
時間の記録をつける。
「測れないものは管理できない」。
管理するには、まず現状を把握しなければなりません。
自分の２４時間を、１週間を、何にどれだけ使っている記録し、
分析してみることです。
ある人は、大雑把に記録をつけてもらうとメールの処理に実際は、
２時間どころか６時間も使っていることがわかりました。
まとまった「考えごと」の時間を作る。
どれだけ忙しくても、「考えごと専用」のまとまった時間を
確保するようにしています。できれば頭の冴えている午前中にします。
これは、余程の事態が起こらない限り動かしません。
アポイントも緊急以外は入れません。
会議は、２時間以内と決める。
会議は、必ず終了時刻を決めます。
原則２時間以上の会議は禁止。
２時間話し合うと集中力が切れ、議題の蒸し返しや堂々巡りが始まり、
心底疲れて次の仕事にも悪影響が出てしまいます。
インプットとアウトプットを続けるための覚悟
知らないことを知る。最先端のニュースに触れる、自分とは違う考えに親しむ。
こうしたよい習慣を続けることが大切です。
気をつけないといけないのが、自慢話です。
自慢話をするということは、現状に満足してしまってる証拠です。
こうなるとインプットや勉強がおろそかになってしまいます。
伸び続ける人は自慢話をしません。
部下や後輩に「教えて」と言えるか
自分の部下や後輩に、「わからないので教えてほしい」と言えるかどうか。
これも自分が成長し続けているかどうかを判定する大きなポイントです。
上に立つものが謙虚さと向上心を持ち続けると、
組織全体が成長し続けるのです。
アウトプットを始めると、インプットのレベルも上がる。
講師をしたりして、人に教えるということは、自分が学ぶより
３倍くらい勉強しなければいけないということを実感しました。
生徒として予習するのは通り一遍で充分ですが、
教えるとなると自身で理解したうえで、質問を想定して答えを準備したり、
関連項目を事前に調べたりしなければなりません。
結局お金をいただいて一番勉強になっているのは私自身なのです。
「自分の存在が小さすぎて影響力など
あるわけがないと思う人は、
蚊と一緒に寝てみたら？」
（アニータ・ロディック ザ・ボディショップ創始者）
なんしか、カッコいい大人になろう。
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